Süreç Uzadığında Ne Olur?

Sigortada sürecin uzaması tek başına sorun değildir.

Sorun, neden uzadığının bilinmemesidir.

Bir dosya bazen yavaşlar.

Eksik belge vardır.

Üçüncü taraf bekleniyordur.

Teknik inceleme gerekir.

Bunlar sigortanın doğasında vardır.

Ama müşteri için görünen tablo daha basittir:

“Ses yok.”

Sessizlik uzadıkça, güven azalır.

Olumsuz bir gelişme olmasa bile,

zihin bunu olumsuzlukla doldurur.

Sigortanın gerçek sınavı tam burada başlar.

Süreç uzuyorsa, iletişim kısalmamalıdır.

Aksine, daha net ve daha sık olmalıdır.

CAN Sigorta’da yaklaşım nettir.

Dosya ilerlemiyorsa bile bilgi ilerler.

“Şu aşamadayız.”

“Bunu bekliyoruz.”

“Şu tarihte tekrar döneceğiz.”

Bu cümleler süreci hızlandırmaz.

Ama süreci katlanılır hale getirir.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

İnsanlar hızlı sonuçtan çok,

kontrol hissi ister.

Bu yüzden iyi yönetilen gecikmeler,

kötü yönetilen hızdan daha az zarar verir.

Ve müşterinin zihninde şu netlik kalır:

“Bekledim ama yalnız kalmadım.”