Şikâyet Olmayan Dosyaların Ortak Özellikleri

Bazı dosyalar hiç şikâyet üretmez.

Ne itiraz olur.

Ne “neden böyle oldu” sorusu.

Ne de süreci zorlayan bir gerginlik.

Bu dosyalar genelde fark edilmez.

Çünkü problem yoktur.

Ama tam da bu yüzden okunmaya değerdir.

Şikâyetsizlik ne demek değildir?

Şikâyet olmaması,

müşterinin umursamadığı anlamına gelmez.

Sessiz kaldığı anlamına da gelmez.

Aksine, çoğu zaman şu anlama gelir:

Müşteri süreci taşımak zorunda kalmamıştır.

Bu dosyalarda ortak olan ne var?

Şikâyet üretmeyen dosyalar,

genelde aynı birkaç özelliği taşır:

• Sürecin başında ne olacağı yeterince anlatılmıştır
• Son anda sürpriz çıkmamıştır
• Bekleme varsa, nedeni bilinmiştir
• Kontrol boşluğu hissedilmemiştir

Yani dosya,

müşterinin zihninde soru işareti üretmemiştir.

Şikâyet ne zaman doğar?

Şikâyet,

çoğu zaman sonuçtan değil,

beklentinin boşa düşmesinden doğar.

Ödeme çıkmış olabilir.

Süre makul olabilir.

Ama eğer müşteri “bunu beklemiyordum” diyorsa,

şikâyet sessizce oluşur.

Şikâyetsiz dosyalarda bu cümle kurulmaz.

Sessiz memnuniyetin kaynağı

Şikâyet olmayan dosyaların ortak noktası şudur:

Müşteri, süreci takip etmek zorunda hissetmemiştir.

Aramamıştır.

Hatırlatmamıştır.

Zorlamamıştır.

Çünkü süreç,

kendi ağırlığını taşımıştır.

Ustalık göstergesi

Sigortada ustalık,

şikâyeti yönetmek değildir.

Şikâyetin hiç doğmamasını sağlamaktır.

Bu yüzden şikâyet olmayan dosyalar,

en sessiz ama en güçlü referanslardır.

Kimse anlatmaz.

Ama tekrar aynı yere gelir.

Ve dosya kapandığında,

geride tek bir his kalır:

“Zaten olması gerektiği gibiydi.”