Sessiz Memnuniyet Nasıl Oluşur?

Sessiz memnuniyet,

teşekkür mesajı değildir.

Uzun geri bildirim hiç değildir.

Sessiz memnuniyet,

hiçbir şeyin söylenmemesidir.

Sessizlik neden memnuniyettir?

Çünkü insanlar memnun olmadığında susmaz.

Sorular sorar.

Karşılaştırır.

Şüphe eder.

Sessizlik, genelde şu anlama gelir:

“Buna tekrar bakmama gerek yok.”

Bu cümle,

sigortada çok zor kazanılır.

Sessiz memnuniyet neyle oluşmaz?

• Büyük vaatlerle oluşmaz
• Hız rekorlarıyla oluşmaz
• Tek seferlik jestlerle oluşmaz

Sessiz memnuniyet,

süreklilikle oluşur.

Aynı ton.

Aynı disiplin.

Aynı netlik.

Bu dosyalarda ne olur?

Sessiz memnuniyetin olduğu dosyalarda:

• Müşteri süreci takip etmez
• Dosya detayları akılda kalmaz
• Sonuç şaşırtmaz
• Süreç “normal” hissedilir

Ve “normal” hissi,

sigortada en değerli histir.

Neden hatırlanmaz?

Çünkü problem yaşanmamıştır.

Problem yaşanmadığında,

beyin not almaz.

Ama bir şey olur:

tercih hafızası oluşur.

Bir dahaki ihtiyaçta,

insan düşünmez.

Karşılaştırmaz.

Aynı yere gider.

Ustalığın sessiz zirvesi

Sigortada ustalık,

alkış almak değildir.

sessizce seçilmeye devam etmektir.

Sessiz memnuniyet,

en görünmez başarıdır.

Ama en kalıcı olanıdır.

Ve Katman 5’in özü tam olarak budur:

İyi süreçler konuşulmaz.

Tekrar edilir.