Müşterinin Süreci Taşımadığı Dosyalar

Bazı dosyalarda müşteri görünmez.

Aramaz.

Hatırlatmaz.

Takip etmez.

Ama bu kaybolmak değildir.

Bu, yükün doğru yere alınmasıdır.

“Süreci taşımak” ne demek?

Süreci taşımak,

müşterinin şunları yapmak zorunda kalmasıdır:

• “Bir gelişme var mı?” diye sormak
• Aynı bilgiyi tekrar tekrar anlatmak
• Son anda eksikleri tamamlamak
• Kontrolü elinde tutmaya çalışmak

Bu durum oluştuğunda,

dosya teknik olarak ilerlese bile

müşteri zihinsel olarak yorulur.

Taşınmayan dosyalarda ne olur?

Müşterinin süreci taşımadığı dosyalarda şunlar görülür:

• Takip ihtiyacı doğmaz
• Hatırlatma gerekmez
• Kontrol hissi korunur
• Süreç tek bir elde toplanmıştır

Yani müşteri,

dosyanın yükünü sırtlanmaz.

Bu yük neden oluşmaz?

Çünkü süreç baştan doğru kurgulanmıştır:

• Kim sorumlu bellidir
• Bilgi akışı net ve kayıtlıdır
• “Sonra bakarız” alanı yoktur
• Kontrol kişiye değil, yapıya aittir

Bu durumda müşteri,

“bir şey kaçıyor mu?” diye düşünmez.

Ustalığın en sessiz hâli

Sigortada ustalık,

müşteriyi sürekli bilgilendirmek değildir.

Müşteriyi yükten kurtarmaktır.

Yük kalktığında,

müşteri süreci sahiplenmeye çalışmaz.

Çünkü sahiplenmesi gerekmez.

Dosya kapanır.

Müşteri detay anlatmaz.

Ama şunu hisseder:

“Bu benim işim değildi.”

Bu his,

sigortada kurulabilecek en güçlü rahatlıktır.