Müşteri Hiç Aramadığında Süreç Nasıl İlerler?
Bazı dosyalarda telefon hiç çalmaz.
Ne “bir gelişme var mı?” sorusu gelir,
ne de “şunu sormak istiyordum” mesajı.
Bu sessizlik çoğu zaman yanlış yorumlanır.
İlgisizlik sanılır.
Takipsizlik sanılır.
Oysa çoğu durumda bu, güvenin davranışa dönüşmüş hâlidir.
Aramayan müşteri ne demek değildir?
Aramayan müşteri:
- süreci umursamıyor değildir
- vazgeçmiş değildir
- ilgisiz değildir
Aksine, çoğu zaman şunu düşünüyordur:
“Gerekirse zaten haber verirler.”
Bu cümle, sigortada kolay oluşmaz.
Süreç neden arama üretmez?
Müşteri aramıyorsa, genelde üç şey olmuştur:
- Beklentiler başta doğru kurulmuştur
Ne zaman ne olacağı yaklaşık olarak bellidir.
- Geri dönüşler öngörülebilirdir
Müşteri “acaba unuttular mı?” hissine düşmez.
- Kontrol boşluğu hissedilmez
Sürecin sahipsiz olmadığı nettir.
Bu üçü bir araya geldiğinde,
müşteri süreci taşımayı bırakır.
Aramasız dosyaların görünmeyen disiplini
Aranmayan dosyalar, tesadüfen sessiz kalmaz.
Bu dosyaların arkasında:
- zamanında yapılan küçük bilgilendirmeler
- gereksiz detayla boğmayan ama kritik anları kaçırmayan iletişim
- “şu aşamadayız” hissini canlı tutan yapı
vardır.
Yani müşteri, aramamak için ikna edilmemiştir.
Aramaya ihtiyaç duymamıştır.
Ustalık göstergesi tam burada
Sigortada ustalık,
müşterinin aramasını hızlı cevaplamak değildir.
Aramasına gerek bırakmamaktır.
Bu yüzden bazı dosyalar hiç konuşulmadan ilerler.
Ama geride güçlü bir güven bırakır.
Dosya kapanır.
Müşteri teşekkür etmez belki.
Ama bir sonraki ihtiyacında yine aynı yere gelir.
Ve içinden şunu geçirir:
“Zaten takip ediyorlardı.”