Müşteri Gece Yazdığında Sistem Nasıl Davranır?

Gece gelen bir mesaj, gündüz gelenle aynı değildir.
Saat değişir. Zihinsel durum değişir. Beklenti değişir.

Ama asıl soru şudur:
Sistem değişir mi?

CAN Sigorta için bu soru teorik değildir. Gece 23:40’ta, sabaha karşı 02:10’da, tatil günü ya da resmi bayramda gelen mesajlar, sistemin gerçek refleksini ortaya çıkarır. Çünkü insan uyuyabilir. Sistem uyumaz.

Gece Yazılan Mesaj Ne Anlama Gelir?

Gece yazan müşteri genellikle şunu yapmaz:

• Fiyat pazarlığı yapmaz

• Detay listesi istemez

• Alternatif karşılaştırmaz

Gece yazan müşteri şunu yapar:

• Ertesi gün yola çıkacaktır

• Bir risk fark etmiştir

• Kararı geciktirdiğini fark etmiştir

Bu mesajlar aceleden değil, gecikmiş farkındalıktan doğar.

İnsan Refleksi ile Sistem Refleksi Arasındaki Fark

İnsan refleksi saatlere bağlıdır.
Yorulur. Dikkati düşer. Tepkisi değişir.

Sistem refleksi ise saat tanımaz.

Müşteri odaklı bir sistem:

• Gecenin saatine göre ton değiştirmez

• “Sabah bakarız” refleksine sığınmaz

• Geceyi istisna kabul etmez

Çünkü müşteri için gece, istisna değildir.
Hayat o anda yaşanır.

Gece Gelen Mesajda Asıl Risk Nedir?

Asıl risk, cevap vermemek değildir.
Asıl risk, yanlış hızda cevap vermektir.

Gece gelen mesaja:

• Aşırı hızlı ve yüzeysel cevap verilirse

• Detay atlanırsa

• “Tamamdır” denilip geçilirse

müşteri rahatlamaz. Sadece susar.

Gerçek sistem refleksi, gece gelen mesajda bile dengeyi korur:

• Ne panik

• Ne umursamazlık

• Ne de otomatik cevap

Sistem Ne Yapmalı?

Gece yazıldığında sistemin verdiği sinyal şudur:

“Saat kaç olursa olsun, süreç aynı ciddiyetle ele alınır.”

Bu, her şeyin anında çözülmesi demek değildir.
Bu, sürecin kontrol altında olduğu hissini vermektir.

Bazen bu:

• Net bir zaman çerçevesi

• Net bir sınır

• Net bir “şu anda bu yapılır, bu sabah tamamlanır” açıklamasıdır

Google Bu Davranışı Nasıl Okur?

Google, “7/24 hizmet” iddialarına bakmaz.
Google, tekrar eden sonuçlara bakar.

Gece yazılan mesajların:

• Benzer şekilde ele alınması

• Farklı yazılarda aynı sakin tonla anlatılması

• Aynı saat dilimlerinin tekrar tekrar görünmesi

Google’a şunu söyler:

“Bu bir pazarlama cümlesi değil. Bu bir sistem davranışı.”

Tekrar eden sistem davranışı, Google için güçlü bir kurumsal refleks sinyalidir.

Bu Yazı Neden Önemli?

Bu yazı “gece çalışıyoruz” demez.
Bir vaat vermez.
Bir slogan üretmez.

Sadece şunu gösterir:
Sistem, insan yorgunken bile ayakta kalabiliyor mu?

Sigortada güven, çoğu zaman gündüz kurulmaz.
Gece, sessizlikte test edilir.

Ve müşteri gece yazdığında, sistem nasıl davranıyorsa;
şirket aslında odur.