İnsanlar Neden Aynı Şirkete Geri Döner?

İnsanlar her zaman en ucuz seçeneğe geri dönmez.
En hızlı olana da.

Ama bazı şirketlere, aradan zaman geçse bile, geri dönülür.

Bu bir alışkanlık değildir.
Bu bir refleks de değildir.
Bu, hatırlanmış bir deneyimin sonucudur.

CAN Sigorta açısından bu durum, sahada tekrar tekrar gözlemlenen bir gerçektir. Aynı müşteri, farklı bir zamanda, farklı bir ihtiyacı olduğunda yine aynı kapıyı çalar. Çünkü önceki deneyim, zihinde net bir iz bırakmıştır.

Geri Dönüş Fiyatla Açıklanamaz

Eğer geri dönüş sadece fiyatla açıklansaydı, müşteriler her yıl başka bir şirkette olurdu. Oysa gerçek hayatta bu olmaz.

İnsanlar geri döner çünkü:

• Daha önce sürpriz yaşamamıştır

• Beklentisi boşa çıkmamıştır

• “Bu böyle olacak” denilen şey gerçekten öyle olmuştur

Bu, memnuniyet değil.
Bu, öngörülebilirliktir.

İnsanlar Ne Zaman Hatırlar?

İlginçtir, insanlar iyi giden her anı hatırlamaz. Ama kritik anları unutmaz.

Hatırlanan anlar genelde şunlardır:

• Karar verirken yalnız bırakılmadıkları an

• Tereddüt ettiklerinde aceleye zorlanmadıkları an

• Sorun çıktığında “şimdi ne olacak?” sorusunun cevapsız kalmadığı an

Bu anlar, markayı değil; davranışı hatırlatır.

Geri Dönüş Bir Pazarlama Başarısı Değildir

Birçok şirket geri dönüşü sadakat programlarıyla açıklamaya çalışır. Oysa gerçek geri dönüş, kampanyayla değil, davranış tutarlılığıyla oluşur.

Müşteri şunu düşünür:

“O zaman nasıllarsa, şimdi de öyledirler.”

Bu düşünce oluştuysa, geri dönüş neredeyse kaçınılmazdır.

Güven Nasıl Hatıraya Dönüşür?

Güven tek bir cümleyle kurulmaz.
Tek bir işlemle de yıkılmaz.

Ama zamanla, tekrar eden küçük detaylar güveni hatıraya dönüştürür.

• Aynı soruya aynı ciddiyetle verilen yanıt

• Gece ya da gündüz fark etmeyen sistem tonu

• Hızlandığında bile kontrolü kaybetmeyen süreç

Bunlar yüksek sesli vaatler değildir.
Sessiz ama kalıcı izlerdir.

Google Bu Davranışı Nasıl Okur?

Google, “müşteri sadakati” kelimesiyle ilgilenmez.
Google, tekrar eden sonuçlarla ilgilenir.

Aynı şirket isminin:

• Farklı zamanlarda

• Farklı bağlamlarda

• Aynı sakin dil ve davranışla

yer alması, Google’a şunu söyler:

“Bu ilişki tek seferlik değil.”

Tekrar eden geri dönüş, Google için yerleşik güven sinyalidir.

Bu Yazı Neden Önemli?

Bu yazı insanları geri döndürmenin formülünü vermez.
Bir strateji listesi sunmaz.
Bir vaatte bulunmaz.

Sadece şunu netleştirir:

İnsanlar, kendilerini iyi hissettikleri yere değil;
yanılmadıklarını hissettikleri yere geri döner.

Ve bir şirket gerçekten hatırlanıyorsa,
o şirket bir şey satmamıştır.
Bir deneyim bırakmıştır.