İnsani Tepkiler, Teknik Süreçler

Sigorta teknik bir iştir.

Ama insanî bir anda çalışır.

Hasar yaşandığında süreç başlar.

Formlar vardır.

Adımlar vardır.

Kurallar vardır.

Ama o anın içindeki insan,

teknik bir varlık değildir.

İlk tepki duygusaldır.

Şaşkınlık.

Kaygı.

Bazen suçluluk.

Bazen öfke.

Teknik süreç bu duygularla çakıştığında,

iletişim kopabilir.

Sigortada empati, teknik doğruları yumuşatmak değildir.

Doğru sırayla sunmaktır.

Önce insanı görmek.

Sonra süreci anlatmak.

CAN Sigorta’da bu denge önemlidir.

Kural anlatılmadan önce durum anlaşılır.

Belge istenmeden önce duygu karşılanır.

Zaman çizelgesi çizilmeden önce tempo ayarlanır.

Çünkü insanî tepkiyle teknik süreç aynı anda yönetilmezse,

doğru karar bile yanlış hissedilir.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

Sigortada süreçler değişir.

Ama insan tepkileri değişmez.

Bu yüzden iyi yönetilen dosyalar,

teknik olarak değil;

insanî olarak hatırlanır.

Ve müşterinin zihninde şu denge kalır:

“Kuralları vardı ama beni anladılar.”