Hasar Var Ama Beklenti Yanlışsa

Hasar vardır.

Dosya açılmıştır.

Belgeler tamamdır.

Ama yine de memnuniyetsizlik oluşur.

Çünkü sorun hasarda değil, beklentidedir.

Birçok müşteri hasar yaşadığında, sonucu zihninde çoktan netleştirmiştir.

Ne olacağını.

Ne kadar süreceğini.

Nasıl biteceğini.

Bu beklenti, süreçle örtüşmediğinde hayal kırıklığı başlar.

Ödeme çıksa bile.

Süre makul olsa bile.

Sigortada en zor anlardan biri budur.

Teknik olarak sorun yoktur.

Ama algı bozulmuştur.

Sigortanın görevi burada sonucu savunmak değildir.

Beklentinin nerede yanlış kurulduğunu sakin şekilde gösterebilmektir.

Çünkü yanlış beklenti düzeltilmezse, doğru sonuç bile yetersiz kalır.

CAN Sigorta’da yaklaşım nettir.

Hasar süreci, sadece teknik bir akış olarak görülmez.

Aynı zamanda beklenti yönetimi sürecidir.

Ne olacağı kadar,

ne olmayacağı da netleştirilir.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

Sigortada memnuniyetsizlik,

çoğu zaman hatalı sonuçtan değil;

hatalı beklentiden doğar.

Bu yüzden beklentisi doğru kurulan dosyalar sessiz kapanır.

Ama müşterinin zihninde net bir cümle kalır:

“Aslında sorun hasar değilmiş.”