Sigorta süreçleriyle ilk kez karşılaşan birçok kişi için şaşırtıcıdır ama sahada sık görülen bir gerçektir: büyük hasarlar çoğu zaman küçük hasarlardan daha hızlı kapanır. Bunun nedeni sistemin büyük kazaları daha çok önemsemesi değil, büyük hasarların daha net, daha okunabilir ve daha az yoruma açık olmasıdır.

Sigorta sistemi belirsizlikle yavaşlar, netlikle hızlanır.

Büyük bir hasarda tablo genellikle ilk bakışta ortaya çıkar. Araçtaki deformasyon açıktır, darbenin yönü bellidir, onarımın ekonomik olup olmadığı kısa sürede anlaşılır. Bu tür dosyalarda “acaba” ile başlayan cümleler kurulmaz. Dosya, anlatıdan çok görüntüyle ilerler.

Küçük hasarlarda ise durum farklıdır. Çizik mi, sürtme mi, eski hasar mı, yeni temas mı soruları dosyanın etrafında döner durur. Aynı hasar için birden fazla yorum yapılabilir. Tamir mi, parça değişimi mi, bekleme mi derken süreç uzar. Yani küçük hasar, büyüklüğünden değil yoruma açıklığından dolayı yavaşlar.

Büyük hasarların hızlı kapanmasının ikinci nedeni, seçeneklerin az olmasıdır. Hasar ağırsa karar ağacı kısalır. Onarım ekonomik değildir, güvenlik riski vardır ya da araç pert kabul edilir. Alternatifler azaldıkça karar verme süresi kısalır. Küçük hasarlarda ise seçenek çoktur ve her seçenek yeni bir değerlendirme demektir.

Üçüncü önemli neden, büyük hasar dosyalarının sistem içinde öncelik almasıdır. Büyük bir dosyanın uzun süre açık kalması, şirket açısından daha fazla risk, daha fazla maliyet ve daha fazla takip anlamına gelir. Bu nedenle bu tür dosyalar daha az el değiştirir, daha hızlı değerlendirilir. Küçük dosyalar sessizce bekleyebilir; büyük dosyalar beklediğinde sorun büyür.

Belge tarafı da süreci doğrudan etkiler. Büyük hasarlarda fotoğraflar genellikle nettir. Araç yerinden oynatılamaz, hasar gizlenemez, görüntü kendini anlatır. Müşteriler de genellikle daha hızlı hareket eder; çünkü durum ciddidir. Eksiksiz belge, hızlı akış demektir.

Aslında işin özü şudur: sigortada hız, hasarın büyüklüğünden değil okunabilirliğinden gelir. Büyük hasar, sistem için kısa ve net bir metindir. Küçük hasar ise dipnotlarla dolu uzun bir paragraf gibidir.

Bu gerçek, “büyük kaza iyidir” anlamına gelmez. Aksine, büyük hasar yaşanmasını kimse istemez. Ancak yaşandığında, sürecin neden daha hızlı ilerlediğini anlamak beklentileri doğru yönetir. Küçük bir hasarın aylarca sürmesi, sistemin keyfi çalıştığı anlamına gelmez; sistemin belirsizlikle mücadele ettiğini gösterir.

Sonuç olarak büyük hasar dosyaları hızlı kapanır çünkü yoruma kapalıdır, seçenekleri azdır, öncelik alır, belgesi nettir ve sonucu baştan bellidir. Sigorta sistemi dramatik olaylara değil, net olaylara hızla cevap verir.

Bunu anlamak, hasar anında değil, hasar sonrası süreçte yaşanan hayal kırıklıklarını azaltır. Çünkü sigortada asıl mesele hasarın büyüklüğü değil, dosyanın ne kadar açık okunabildiğidir.