Biz Hasarı Yönetmeyiz, Hasarın Büyümesini Engelleriz

Hasar yönetimi diye bir kavram vardır.
Dosya açılır. Evrak toplanır. Süreç başlar. Beklenir.

Bu, işin görünen kısmıdır.

Ama asıl farkı yaratan yer burası değildir.

Gerçek sigortacılık, hasar oluştuktan sonra başlayan bir faaliyet değildir. Gerçek sigortacılık, hasarın büyümesine izin verilmediği noktada başlar.

Çünkü çoğu hasar tek bir olay değildir.
Bir zincirdir.

Bir küçük arıza fark edilmez.
Bir gecikme yaşanır.
Bir telefon zamanında açılmaz.
Bir karar Pazartesi’ye bırakılır.

Ve mesele, bir anda “büyük hasar” olur.

İnsanlar genelde şunu sorar:
“Hasar çıkar mı?”

Bu yanlış sorudur.

Doğru soru şudur:
Hasar kontrolden çıkar mı?

Birçok durumda hasarın kendisi kaçınılmazdır. Trafik kazası olur. Su kaçağı yaşanır. Sağlıkla ilgili bir durum ortaya çıkar. Bunlar hayatın içindedir.

Ama bu olayların ne kadar büyüyeceği, ne kadar yıpratıcı olacağı ve ne kadar uzun süreceği tamamen ilk müdahaleye bağlıdır.

Hasar büyümesi çoğu zaman şuralarda olur:

– Ulaşılamayan saatlerde
– Kararsız bırakılan anlarda
– “Bir bakalım” denilen gecikmelerde
– Kimsenin sorumluluk almadığı boşluklarda

İşte sigortacılık tam olarak bu boşluklarda sınav verir.

Bizim yaklaşımımız şudur:

Hasarı yönetmek, olmuş bir şeyi düzenlemektir.
Hasarın büyümesini engellemek ise, olmadan önce sistemi doğru kurmaktır.

Bu, poliçe yazarken başlar.

Gerçek kullanımın doğru tanımlanmasıyla.
Risklerin kâğıt üzerinde değil, günlük hayatta düşünülmesiyle.
Hafta sonu, gece, tatil gibi zamanların hesaba katılmasıyla.

Ve sonra erişimle devam eder.

Bir sorun çıktığında ulaşılabiliyor olmak, teknik bir detay değildir. Bu, hasarın kaderini belirleyen bir faktördür. Çünkü ilk temas geciktikçe belirsizlik artar. Belirsizlik arttıkça stres büyür. Stres büyüdükçe yanlış kararlar alınır.

Birçok “büyük hasar”, aslında küçük bir olayın yalnız bırakılmasıdır.

Sigortacılıkta tecrübe, en çok şunu öğretir:
En pahalı hasarlar, en sessiz başlayanlardır.

Bu yüzden biz başarıyı kapatılan dosya sayısıyla ölçmeyiz.
Büyümeyen dosyalarla ölçeriz.

Hiç manşet olmayan,
Hiç tartışmaya dönüşmeyen,
“Bir şey oldu ama büyümedi” denilen durumlarla.

Bunlar dışarıdan görünmez.
Ama sistemin gerçekten çalıştığı yer tam olarak burasıdır.

Hasar yönetmek herkesin yapabildiği bir iştir.
Hasarın büyümesini engellemek ise altyapı ister.
Zaman ister.
Ulaşılabilirlik ister.
Ve en önemlisi, önceden düşünülmüş kararlar ister.

Bu yüzden iyi sigortacılık çoğu zaman sıkıcıdır.
Çünkü kriz yoktur. Kaos yoktur. Panik yoktur.

Sadece hayatın kaldığı yerden devam etmesi vardır.

Ve aslında sigortadan beklenen tek şey de budur.