Beklentiyle Gerçek Arasındaki İnce Çizgi

Sigortada sorun çoğu zaman gerçekte değildir.

Sorun, gerçeğin nasıl beklendiğindedir.

Bir müşteri poliçesini eline aldığında, zihninde sessiz bir varsayım oluşur.

“Bir şey olursa halledilir.”

Bu cümle net değildir.

Ama güçlüdür.

Ve çoğu hayal kırıklığı, tam da bu belirsiz cümlenin içinden çıkar.

Gerçek, sigortada her zaman daha tekniktir.

Şartlara bağlıdır.

Zamanlamaya bağlıdır.

Senaryoya bağlıdır.

Ama beklenti duygusaldır.

Düzdür.

Koşulsuzdur.

İnce çizgi burada oluşur.

Sigortanın görevi bu çizgiyi kalınlaştırmak değildir.

Görünür kılmaktır.

Nerede örtüşüyorlar.

Nerede ayrışıyorlar.

Hangi noktada sonuç değişiyor.

Beklentiyle gerçek arasındaki fark anlatılmadığında,

müşteri sonucu kişisel algılar.

“Bana yapılmadı.”

“Ona oldu.”

“Bende neden olmadı?”

CAN Sigorta’da yaklaşım nettir.

Gerçek, beklentinin önüne geçmeden anlatılır.

Ama beklenti, gerçeğin yerine geçmesine de izin verilmez.

Çünkü güven, bu dengeyle kurulur.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

Sigortada memnuniyetsizlik,

çoğu zaman yanlış sonuçtan değil;

yanlış beklenen sonuçtan doğar.

Bu yüzden bu ince çizgi baştan gösterildiğinde,

dosyalar değil;

algılar sakinleşir.

Ve müşterinin zihninde şu netlik kalır:

“Ne beklemem gerektiğini biliyordum.”