Beklentiyi Yönetmenin Güveni

Sigortada güven, sonuçla değil; süreçle oluşur.

Ve sürecin en kırılgan noktası beklentidir.

Bir müşteri, hasar anına gelene kadar zihninde bir yol haritası çizer.

Ne olacağını.

Nasıl ilerleyeceğini.

Ne kadar süreceğini.

Bu harita doğru çizilmediyse, sonuç doğru olsa bile memnuniyet eksik kalır.

Beklentiyi yönetmek, ihtimali küçültmek değildir.

Gerçeği büyütmektir.

Sürecin nerede yavaşlayabileceğini,

hangi aşamada bekleme olacağını,

ne zaman netlik kazanılacağını açıkça söylemektir.

Sigortada çoğu hayal kırıklığı, ödeme çıkmadığı için değil;

ne beklemesi gerektiğini bilmediği için yaşanır.

Sessizlik, çoğu zaman olumsuzluk gibi algılanır.

CAN Sigorta’da beklenti yönetimi, hasar dosyası açıldıktan sonra başlamaz.

İlk konuşmada başlar.

Süre.

Adımlar.

Olası senaryolar.

Bunlar söylendiğinde süreç daha kısa olmaz.

Ama daha katlanılır olur.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

İnsanlar beklemeye değil,

belirsizliğe tahammülsüzdür.

Bu yüzden doğru yönetilen beklentiler, dosyayı değil;

ilişkiyi korur.

Ve müşterinin zihninde şu netlik kalır:

“Ne olacağını biliyordum.”