Aynı Dosyada İki Farklı Sonuç

Sigortada en zor açıklanan durumlardan biri şudur:

“Benimkisi neden böyle oldu?”

İki dosya.

Benzer hasar.

Yakın tarihler.

Ama farklı sonuçlar.

Bu tablo, çoğu zaman adaletsizlik hissi yaratır.

Oysa fark genelde sonuçta değil, detaylardadır.

Sigorta dosyaları bire bir kopya değildir.

Birinde zamanlama farklıdır.

Diğerinde bildirim şekli.

Birinde kapsam detayları süreci etkiler.

Diğerinde olayın anlatımı farklıdır.

Kimi zaman tek bir fotoğraf, tek bir ifade, tek bir saat farkı sonucu değiştirir.

Ama müşteri bunları görmez.

Gördüğü tek şey sonuçtur.

Sigortanın görevi tam burada başlar.

Karşılaştırmayı reddetmek değil,

farkı görünür kılmak gerekir.

Hangi adım nerede ayrıştı.

Hangi detay sonucu etkiledi.

CAN Sigorta’da yaklaşım nettir.

Aynı gibi görünen dosyaların neden aynı olmadığını anlatmak,

savunma değildir.

Şeffaflıktır.

Çünkü insan çoğu zaman daha iyi sonucu değil,

adil açıklamayı ister.

1958’den bugüne değişmeyen gerçek şudur:

Sigortada memnuniyetsizlik,

çoğu zaman kötü sonuçtan değil;

anlatılmayan farktan doğar.

Bu yüzden doğru karşılaştırmalarla anlatılan dosyalar sessiz kapanır.

Ama müşterinin zihninde şu netlik kalır:

“Neden farklı olduğunu anladım.”