“Hiçbir Sorun Yaşamadım” Cümlesinin Arkası

Bazı müşteriler konuşmaz.

Detaya girmez.

Dosyayı anlatmaz.

Sadece şunu söyler:

“Hiçbir sorun yaşamadım.”

Bu cümle, sigortada en çok yanlış okunan cümlelerden biridir.

Çünkü çoğu kişi bunu şans sanır.

Oysa bu cümle, şansın değil;

doğru kurgunun sonucudur.

Bu cümle ne anlatmaz?

“Hiçbir sorun yaşamadım” demek:

• hiç beklemedi demek değildir
• hiç belge göndermedi demek değildir
• hiç süreç olmadı demek değildir

Aksine, süreç olması gerektiği gibi işlemiştir.

Bu cümlenin arkasında ne vardır?

Bu cümle genelde şu koşullarda kurulur:

• Müşteri, ne olacağını baştan az çok bilmiştir
• Süreç boyunca “acaba” hissi oluşmamıştır
• Son anda yeni bilgi istenmemiştir
• Kontrol boşluğu hissedilmemiştir

Yani müşteri, süreci taşımamıştır.

Sorun neden hissedilmez?

Çünkü sorunlar çoğu zaman sonuçta değil,

süreçte hissedilir.

• Sonradan gelen açıklamalar
• Geriye dönük düzeltmeler
• “Bunu başta söylememiştiniz” anları

Bunlar yoksa,

müşteri süreci problem olarak kodlamaz.

Sessiz başarı budur

Sigortada herkes “sorun çözdük” demeyi sever.

Ama asıl ustalık,

sorunun hiç sorun gibi hissedilmemesini sağlamaktır.

“Hiçbir sorun yaşamadım” cümlesi,

yüksek sesli bir övgü değildir.

Ama en sağlam onaydır.

Çünkü bu cümle şunu anlatır:

“Süreci fark etmedim bile.”

Hafızada kalan şey

Bu cümleyi kuran müşteri,

çoğu zaman dosyanın detayını hatırlamaz.

Ama bir karar verir:

Bir dahaki sefer,

aynı yere gider.

Çünkü sigortada güven,

yaşananlarla değil;

yaşanmayanlarla da kurulur.